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歯科衛生士の業務の悩み|電話対応のコツは?

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歯科衛生士の業務の一つに電話対応があります。予約取得やキャンセルだけでなく、さまざまな問い合わせもあるでしょう。電話対応を上手く行うことで、好印象となり集客につながる可能性もある重要な業務です。このページでは歯科衛生士の電話対応について紹介します。

電話対応での基本的な流れ

電話対応をどうしたら良いのか不安もあるでしょう。病院や歯科医院だからと言って間違った電話対応をしてしまうと、患者に対し嫌な印象を与えかねません。そのため接客業のように丁寧な対応を心がけることが大切です。

歯科医院名を伝える

一番重要なのは、電話に出た瞬間です。もし名乗らない、聞き取りにくいような声・スピードだと、相手は不安になってしまうでしょう。まずは丁寧に「○○歯科医院でございます」とハッキリ名乗るようにしてください。とくに最初の印象は重要になってくるので、安心させるような声のトーンを意識しましょう。

用事を問う

基本的には患者側から予約をしたい旨や症状についての質問などの言葉を発してくれます。しかし中には用件を伝えてくれないケースもあるので、その際は「ご用件を承ります」と伝え、用件を確認しましょう。このときに問い詰めるような口調ではなく、優しく・ゆったりとした口調を意識してください。患者を包み込むイメージが理想的です。

復唱する

用件を聞くとき「はい、わかりました」だけでは、患者は理解してくれているのか不安になってしまいます。そのため安心感を与えるためにも復唱しましょう。「ズキズキ痛みます」という患者に対し、「ズキズキ痛むんですね」という言葉をかけます。その際に「疼痛ですね」など専門的な用語に言い換えないよう注意してください。

行動する

予約を取るなど患者の用件に合った行動をしましょう。医療的な用件であれば歯科医師などに確認するために「担当者に確認いたします、少々お待ちください」などと伝えましょう。どうしても担当者にすぐ確認が難しい場合は、「こちらから折り返し、連絡させていただきたいのですが、よろしいですか」と確認してください。その際に折り返しの電話番号や都合の良い時間帯なども確認しておくと良いでしょう。

電話対応で好印象を持たれるためのコツ

電話対応は、患者数を増やすうえでも重要なポイントです。だからこそ電話対応で好印象を持たれるような声のトーンや速度、話し方を意識する必要があります。

声のトーン・速度・会話の間を意識する

コミュニケーションの基本は、言葉のキャッチボールです。相手に言葉が届かなければ意味がありません。電話の場合、顔が一切見えないので表情・ジェスチャーで気持ちを理解してもらうことができないため、普通の会話よりも不安感を与える恐れがあります。不安感を与えないためにも声のトーン・速度・会話の間を意識するようにしましょう。

上記のポイントを意識することで、伝わりやすい話し方となり、相手の印象も良くなるでしょう。

要件を正確に聞く・伝える

電話の場合、相手の表情が分からないからこそ、つい焦った対応になりがちです。しかし電話対応の場合に正確に用件を聞き、伝えなければ意味がありません。焦ってしまえば、話すスピードが早くなり、一方的に用件だけを伝えてしまうことも。そうなれば患者とのトラブルにつながる恐れもあるので注意してください。

上記のポイントを押さえることで、ミスのない電話対応ができるでしょう。

依頼形・クッション言葉の活用

電話越しだからこそ、相手に好感を持たせる話し方を意識しましょう。もし何かを頼みたいのであれば依頼形で頼むことが大切です。たとえば「こちらの問診票に記入していただけますか」など依頼形を行ってください。また「恐れ入りますが」「失礼ではございますが」「お手数をおかけいたしますが」などクッション言葉も上手く活用することで、相手に好印象を与えやすくなります。

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引⽤元:こうざと矯正歯科クリニック公式HP(https://www.kouzatokyousei.com/clinic)

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